2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果发布

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日前,中国汽车手艺研究中心有限公司发布了2019-2020年度中国汽车行业客户适意度调研事实,悉数车型平均综合适意度得分789分,同比提高3分。
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2012-2013年度,我国汽车行业适意度得分达到历史最高水平801分,此后,连续三四年震动下行,到2015-2016年度综合得分最低,随后连续四年稳步提高。这表明,当前我国汽车工业在知足用户追求美妙产品和处事方面取得了可喜成就。在我国进行供给侧组织革新以及大力实施制造强国计策的背景下,汽车行业正稳步迈入高质量成长阶段。
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综合适意度总体虽然提升,然则各方面示意仍有不同。
数据浮现,2019-2020年度综合适意度得分的提升首要起原于处事适意度的提升。本年度产品适意度得分为789分,对比上一年度提高1分,虽然处事适意度同样得分为789分,却同比上一年度提升8分。尽管本年度处事适意度示意亮眼,但仍要留意发卖适意度和售后适意度之间的示意仍不屈衡,个中售后适意度得分796分,同比上一年度提升22分,发卖适意度得分781分,同比上一年度下降5分。

产品适意度方面,经济性指标示意最差。
产品适意度各项指标中,故障率得分99.0分,对比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分,安然性77.0分,造型及品质76.6分,舒适性75.7分,经济性73.3分,个中经济性示意在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最首要问题点在于二手车保值率得分较低,仅为69.8分,由此可见,企业在为用户供给高质量产品的同时,仍需要关注后市场通顺景遇,可以回收津贴回购等体式,既能够改善二手车保值景遇,又有利于提升用户品牌忠诚度。

从各细分市场方面看,轿车适意度为78.9分,与上一年度持平;SUV为79.0分,同比提高0.2分;MPV为78.6分,同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品适意度方面不同不大,SUV整体示意略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的示意一致,反映出用户对SUV车型的偏好。

售后处事方面,应提高售后情形行动。
售后处事方面整体示意较好,包含的五项指标中示意最好的是保养补缀预约80.8分,接下来依次是售后处事人员80.6分,交车环节79.4分,售后处事环节79.0分,售后情形行动78.6分。需要关注的是自立身牌与合资品牌在售后情形行动方面的示意还有对照大的不同,合资品牌的售后情形行动得分为79.4分,而自立身牌只有77.5分,可见在硬件情形方面自立身牌还有提升空间。

“购车协商过程”和“交车过程”是今朝发卖处事适意度的短板。
发卖适意度中示意最好的指标为经销店情形78.7分,接下来依次是发卖人员78.6分,试乘试驾78.5分,协商过程78.0分,交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中,自立身牌和合资品牌的示意不同不大,协商过程方面自立身牌得分78.0分,合资品牌得分78.2分,交车过程方面自立身牌得分77.0分,合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自立身牌,由此看来无论自立照样合资品牌在这两个方面都需要持续提升。
 
自2012年起头,CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户适意度调研事实,2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV,涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。查询局限为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个首要城市。每年为国内厂商供给定制化咨询处事,为厂商评估产品、处事适意度示意,识别用户反馈问题,提升产品、处事质量供给有针对性的匡助。
 
以代价和轴距综合划分车型细分市场,各细分市场CATARC调研综合适意度排名前三的车型是:



附1  各品牌车型用户适意度


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