门诊患者投诉“全记录”:当医生遭遇投诉 | 医眼看法(4)

从投诉中发现潜在隐患 [原创文章:www.11jj.com]

从上述研究中可以看到,投诉常常是针对个人,并且更多集中在某些人。在处理此类投诉时,往往将绝大部分的责任归咎于个人,而仅将极少部分的责任归咎于系统。 由于门诊部门存在患者多、就诊时间短、涉及科室多、医务人员的医疗行为相对孤立等特点,其医疗风险高、差错/事故发生率较高,因而被投诉的可 [转载出处:www.11jj.com]

能性大于住院部门。

医院在处理投诉的时候,往往采用比较简单的方式,赔礼道歉、处罚医生、让患者满意、领导放心。很少会去探究投诉背后深层次的东西,包括个人特殊情况、系统缺陷。

如果对于投诉都能采用非惩罚性的方式,探究投诉产生背后深层次的原因,发现系统漏洞,完善流程,加强个人教育,才能从根本上减少投诉,改善服务态度和服务质量,保障医疗安全,减少医疗纠纷。

同时研究提出要重视“人因投诉”,认为应该建立完善的患者投诉记录制度,重点关注被投诉3次以上的人员。探究这一少部分人员多次被投诉背后原因,评估可能存在的风险,采取有效措施解决根本问题。

门诊患者投诉“全记录”:当医生遭遇投诉 | 医眼看法(4)

如何处理投诉,原卫生部有规定

作为一个基层医生,遇到奇葩投诉总是感觉很无语、很恼怒,希望医院能出头强力打击“乱投诉”的患者。但究竟怎么做,原卫生部早在2009年就规定了。《医院投诉管理办法(试行)》卫生部于2009年11月26日公告公布,自2009年11月26日起施行。其要点包括:

1. 医院应当提高管理水平,体现“以病人为中心”的服务理念,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。

2. 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,应当配备专职或..工作人员,由医院主要领导作为医院投诉管理的第一责任人。

3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。

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