客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理?如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉? [本文来自:www.11jj.com]
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门店处理程序
1) 立即反应:
第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况。
2) 认真聆听,了解事情经过:
必须认真听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失大半。
3) 表示关心,但不轻易承担责任:
你需要让客人明白,你非常关心他所享受的服务是否令他满意,对他的遭遇表示歉意,但不要随便承担责任。
4) 提出解决办法:
当你完全理解和明白客人为什么投诉后,你就需要采取行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适?您看怎么样?”等。
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