阿里巴巴在高校建新零售“黄埔军校”，改变9

他们有迷茫，有焦虑，也曾试图逃避，但真实世界的客服体验改变了他们。

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 ✎文｜刘卓然 

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“我从不想自己的未来，因为越想越怕。”

每到毕业季，大学校园里总是弥漫着一股莫名的焦虑感。不过，从今年开始，浙江三地来自同一个“基地”的95后毕业生，却比同龄人少了几分不安的情绪。

去年9月，阿里巴巴客户体验实训基地在嘉兴、衢州、湖州等地院校陆续建成。它们是阿里巴巴客户体验事业群（CCO）为培养社会需要的互联网生态应用人才，与高校合作的校企人才培养项目。阿里巴巴提供..和技术，学生可以在真实业务场景中，获得在一线当阿里客服小二的体验。这为他们的就业选择和重新思考自己的人生都带来意想不到的变化。

《天下网商》采访了参与阿里巴巴校企合作项目的几位同学，聊了聊95后们正在经历的迷茫、焦虑、逃避和改变。

少年不再通宵“吃鸡”

1998年出生的洪一峰，曾经是个彻夜“吃鸡”的游戏少年。

DOTA、穿越火线，到英雄联盟、绝地求生……从初中开始，洪一峰和一帮兄弟辗转于各种时下火热的网游。最疯狂的时候，他陆陆续续为一款游戏充值超过万元。考上衢州职业技术学院后，洪一峰能征战沙场的时间更多了。“没课的时候，就套上背心，打开电脑，宿舍蹲一天。”

不过，洪一峰内心深处始终埋着一颗“定时炸弹”——有一回，开办企业的父亲带他前往上海招聘。一进人才市场，洪一峰就傻眼了，“只有一本、二本专区，连三本都看不到，更别提专科区了。”

这个游戏中无比要强的男孩，一下就被强大的落差感击中了。

转机出现在去年11月。当时，阿里巴巴客户体验实训基地落地衢州职业技术学院。基地就设在校图书馆三楼，墙上贴满了诸如“这个世界不是因为你能做什么，而是你该做什么”、 "最大的错误就是停在原地不动”这样的阿里土话。

在女朋友马贝贝的带动下，洪一峰也参加了校企合作项目。经过7天的..后，真枪实弹上阵的第一通电话，洪一峰就碰到了一位怒气冲冲的客户。

“一接起电话，客户就非常情绪化，严重到核对姓名都被一口回绝了。”洪一峰只好见缝插针地一边安抚，一边拼凑零星的信息点。原来，这位客户充值的话费没有到账。锁定问题后，洪一峰回复道：“先生，您给我五分钟时间，我帮您核实一下订单。”有了确切的保证，原本气着进来的客户，情绪明显缓和了下来。

衢职学生说，上过“前线”后，才明白了阿里土话的含义

最后解决问题时，放下电话的洪一峰才发现，刚才强装镇定的自己，满手都是汗。

凭借优秀的应变能力和表达能力，洪一峰很快就被..老师提拔为经管营营长，下面还有4个小组。曾经只在游戏里带过队友的洪一峰，第一次在生活场景中带领团队。

为了能让自己服众，洪一峰不再一觉睡到下午两点，而是每天早上9点就和女朋友马贝贝到达基地上机。业余时间，两人之间的对话也多了不少切磋服务话术的内容。在所有组员的努力下，洪一峰和马贝贝所在的经管营一直保持着第一名的成绩。

“说实话，现在打游戏的满足感，还没有当客服拿“满意”的满足感来得强。”洪一峰寝室里的电脑键盘，现在已经落了一层灰。游戏里的兄弟们怪女朋友马贝贝“拐”跑了他，昔日的“吃鸡”少年只是不置可否地笑了笑。

业余时间，洪一峰和马贝贝常常泡在基地里

“社会是很残酷的，很多人只是还没看清楚现实。”洪一峰说，毕业后，他想去互联网企业闯一闯。在校企基地做客服积累了大量的互联网知识以及用户思维，他不仅懂得了网店的运营规则更懂得客户真正要什么，他对自己的选择满怀信心。

“我心疼我爸爸”

1997年出生的曹蕾，在衢州职业技术学院念大三。凭借在阿里巴巴校企项目中出色的表现，她拿到了毕业后留在基地工作的机会。

曹蕾是和在学校开校车的父亲一起接受采访的。当听到不善言辞的父亲说出“我女儿非常懂事，也很要强”的称赞后，曹蕾的眼泪一下涌了出来。在这个为生计奔波的家庭中，这样温暖的交流少得可怜。

基地的这段经历，让曹蕾越发体会到父亲的不易

曹蕾是家中长女，下面还有一个上初中的妹妹和一个读小学的弟弟。为了让“三个书包”都有学上，家里一直靠开出租车维持生计。每天清晨7点，母亲出门跑白班，到了夜里，父亲接手跑夜车。二十几年来，就算是除夕、初一也不曾休息一天。

高考后，曹蕾的成绩原本能去杭州念大学。但考虑到高昂的学费和家里的境况，曹蕾还是决定留在衢州念书。

然而，就在大女儿踏入大学校门之际，家中的出租车生意也一天不如一天。随着私家车和网约车的普及，一天跑十几小时的出租车，最多也只能赚300多元毛利。最终，曹蕾父亲在去年咬咬牙卖掉了自己的出租车，转行开校车。那时，三年前98万元的出租车转让价已经跌到了30万出头。

“时代发展太快了，我们是落伍了，只能面对现实，自己转型。”互联网的智能和便利，迫使父亲放弃了原来的工作，但也为女儿带来了电商客服这样新的工作机会。

采访进行到一半，曹蕾父亲匆忙赶去开校车。

“我心疼我爸爸。”等父亲走后，曹蕾才吐露出这句埋在心底的话。在阿里巴巴校企合作基地的这段日子，曹蕾愈发体会到父亲拉扯一家老小的不易。就像不善言辞，却用行动默默支撑起一个家的父亲那样，21岁的曹蕾也悄悄地拿出..工资补贴家用。

“因为阿里巴巴，我在衢州也能好好奋斗。”即将毕业的曹蕾已经有了未来的打算，她想在阿里巴巴校企基地好好工作，帮助基地培养下一批新零售服务人才。

我也成了“别人家的孩子”

“我不是一本，如果不考研不考公，能找到好工作吗？”

拿到苏宁offer的栾天翔，曾经也对未来迷茫无措过

从进入嘉兴学院的第一天起，这个问题就挂在了栾天翔心头。不过，丰富精彩的大学生活很快让他暂时放下了这些烦恼。直到迈入不得不直面就业的大四，堆砌三年的危机感和焦虑感，才像火山爆发一般喷涌而出。

在最迷茫无助的时候，栾天翔抓住了一个实习机会，而他没想到这个机会后来竟然就改变了他初入社会的这一站的人生轨迹。

去年9月，阿里巴巴与嘉兴学院达成校企合作。在嘉兴学院阿里巴巴与客户体验实训基地内，栾天翔和学弟学妹一起成为了阿里客服小二。

但这份工作对性格耿直的栾天翔来说并不容易。

“你是阿里巴巴小二吗？你爸妈知道你天天在外面被骂吗？”看到客户对话窗跳出的这句话，栾天翔一下怔住了。按老脾气，他一定会和对方理论一番。但以客服小二的身份，这个22岁的山东大男孩，沉默了整整一分三十秒，很多个深呼吸后，他艰难地打下了一行字：“您好，我是阿里客服小二。如果您觉得有服务不周的地方，可以向我发泄出来。”

改变就此开始。虽然并不容易。无数次忍耐后，他发现，心理调节的时间越来越短，脾气也越来越好。在基地大半年，他也没想到自己能从一个客服新手成长到团队组长。工作中的改变也影响到生活中，栾天翔开始有意识地在生活中改变自己的脾气。“我对客户都能这么好，怎么就不能对身边的家人朋友好一点呢？”

改变的不止是性格。在毕业季规模最大的一场招聘会上，栾天翔揣着简历和阿里小二的推荐信，排在了队伍最长的苏宁面前。对大多数应届毕业生来说，欠缺工作经验或许是最大的问题，但栾天翔却在密密麻麻的简历中脱颖而出。

“阿里巴巴这四个字好像会发光一样，面试官扫到一眼，立马问起了这段工作经历。”栾天翔应聘的岗位是苏宁云店储备经理，其中好些面试题都在考察应聘者的临场应变能力和危机化解技巧。在客服岗位磨练了大半年的栾天翔对答如流，“客户第一”的理念已经内化成了他自己的行动和语言。

几轮面试后，栾天翔如愿拿到了苏宁的offer。之前那个对未来感到迷茫的年轻人，俨然成了“别人家的孩子”。基地内大一到大三的学弟学妹，都来向栾天翔请教面试经验。一对一电话传授实在忙不过来，栾天翔干脆在会议室里统一为同学答疑解惑，帮助他们修改简历。

今年7月，栾天翔将正式入职苏宁。这个山东帅小伙的脸上，满是对未来的期待。

能脚踏实地，也敢仰望星空

“中供”铁军出身的周寰，如今是阿里巴巴校企合作伙伴。

在衢职校企基地里，80后的周寰已经和平均00年出生的年轻人打成了一片。学生们在台面上称他“寰哥”，私底下管他叫“嬛嬛”，还会当面打趣问他“什么时候能把磕掉的两颗门牙补一补？”

周寰一有空就找学生聊天

时间退回去年11月，第一次见到学生的周寰十分严肃。看着台下一张张青涩的面孔，他抛出了一个问题：毕业后有多少人打算去一线城市打拼？台下没人作声。150位学生中，只有一个人举起了手。之后，在和同学一对一聊天后，周寰听到了他们共同的心声——“我从不想自己的未来，因为越想越怕。”

周寰说，刚进入基地时，同学们普遍缺乏自信

“其实我能猜到这个结果。”周寰说，很多孩子来自农村，家境不太好。“他们肯吃苦，但不自信。” 周寰打算用中供“铁军”的团队训练方式，让这批年轻的客服“柔军”增强自信心和团队凝聚力。

实训基地内，同学们以院系为单位，围绕平均在线时长、客户好评度和差评度等维度进行PK。引入竞争机制后，周寰发现不论是团队还是个人成长都非常明显。

心愿版上，周寰和同学们写下的目标

在这种校企合作模式下，学生成为了阿里巴巴的一份子。在基地，因为所受的客服训练和要求与阿里内部完全一致，他们自然而然以“小二”相称。在周寰看来，假以时日，这座新零售服务人才的基地，可以向电商生态圈中客服、..师、主管经理等多种岗位输送新鲜血液。

激励着学生们的，还有周寰的亲身经历。“我的起点不高，也是专科生。”十年前，周寰为了进阿里，不顾家人反对从国企离职，投了十几次简历后才成功入职。“阿里不问出身。进入..之后，一切凭能力说话。”周寰说，当年在阿里的那段经历改变了自己的人生，现在的他也希望通过校企项目让同学们更快找到未来的方向。

“没有阿里巴巴这个项目之前，他们能脚踏实地，但不敢仰望星空。现在，他们既脚踏实地，也敢仰望星空。”周寰咧嘴一笑，露出了磕坏的牙。半年了，他没找到时间补牙，却丝毫不在意。

“看到孩子们的改变，特别有成就感，值了。”周寰说。