“你把这个游戏停掉，就什么事也没有了”

文 | 空白围绕、一个栓子

上午8点，李玉在自己的工位上坐下，调整专用的耳机，守候她的是上百个来自家长的德律。他们之间话题只有一个：玩游戏的孩子。

像往常一样，今天她将在这些德律里听到最多的一句话是：“你们的游戏害人啊”。

在深圳和成都，腾讯各有一个关于未成年人珍爱的处事团队，负责迎接游戏方面的家长投诉，包括处理退款，指点家庭问题、绑定家长监管账号等。

你在游戏中就能看到这个热线号码（深圳）

你或许会疑惑，为什么“未成年珍爱处事”是由游戏厂商来供给的，但在当下这并不新颖。无数家长和孩子围绕游戏的矛盾亟待解决，官方三令五申要求加大未成年珍爱力度，父母和社会舆论进展有一个一站式的解决体式，是以社会普及寄进展于手艺法子施展浸染，如进展游戏厂商可以斥地出一种手艺，能识别游戏内的所有未成年人，包括盗用家长信息玩游戏的小孩。虽然游戏厂商推出了一些手艺动作，但总有一些问题用现阶段的手艺无法完美解决，它们成了未成年珍爱的真旷地带，需要人员去介入到具体的家庭案例中来沟通协调。

具体这项工作应该由谁来做？没有人给出明确谜底，也没有第三方组织为之负责，最后这项工作就落到了游戏厂商头上。前些日子，我们先后前去深圳和成都，在两个处事团队待了一段时间，实地旁听了客服与家长和孩子们的交流。

凭证客服们的描述，尽管德律线那头的家长与孩子是面庞恍惚的，但从德律线那头窜出来的声音中，照样可以听出承载了各类情绪，对象是游戏，原由是游戏，又不止是游戏。

成都的未保客服办公室有上百位员工坐班，德律声一天络续，客服们负责用第三方的身份介入到无数家庭关系中。

解决一次来电诉求的时间简略是20分钟。李玉戴着耳机，身前桌上只有解压玩具和水杯。做了几年通俗一线客服之后，她升到未成年珍爱项目二线客服的部门，起头迎接两类泾渭分明的人群：家长，孩子。

一位客服的工位，左边的置物板上放着一瓶止咳糖浆

这两类人群的诉求，大多围绕着一个关键词：“成长捍卫..”。未成年珍爱项目在2017年上线的首要生意之一，使用这个处事的家长可以监控和治理孩子账号的游戏时间与充值，绑定需要双方确认。功能看似简练，但在实际运行中，却面临无数的实际问题。

成长捍卫..的首页最精明位置，写着“最好的爱是伴随”

打德律来的更多是孩子，他们的诉求很简练：想解掉捍卫..的限制玩游戏。家长的来电较少，但更五花八门，不过大多都最终指向于不想让孩子玩游戏。

禁玩与解禁，拉力战起头。

我们在李玉的来电中最常听到的一个场景是这样的：孩子的号被禁了，不克充值或玩游戏，解绑无门，孩子就自己打德律来，装作是自己家长，要求解禁。

解绑申诉的常原谅因

相同的场景多了，客服们就摸清了出了一个快速不同的体式：每当听到稚嫩的声音，先问身份证号和岁数，不少孩子有所预备，对答如流。

但这时候客服会倏忽问：“那你的生肖是什么”，对面就会陷入静默。

有的孩子会说：“我算一下”，也有孩子被识破后暴跳如雷，在德律里质问“能不克把我爸的游戏号封了。”

家长的景遇则复杂得多。有人会问其他游戏公司的产品能不克也一同禁掉；有人不知道若何绑定；有人钱被孩子偷偷拿去充值；也有人一针见血：“你把这个账号给我禁了！”。

其实家长绑定了孩子的游戏账号后自己就可以一键禁玩，这时系统会弹出响应的建议和提醒

李玉没有和我明说，但这种感想很光鲜：在这场家庭间的计较中，他承担着中央人的角色，在天平中央摆布犯难。

不合于外界对“卤莽家庭管制”的刻板印象，打德律的家长有多少对这件事很敏感，他们会在一些沟通的问题上发出疑问：

“孩子知不知道禁玩是父母禁的？”

“若何让孩子不知道是自己禁的？”

一位原本彬彬有礼的女士问及此处，语气变得急躁：“会不会查到是我禁的？他必然会经由各类体式去查，他查到是我禁了他的话，或许会在家里有一个强烈的反弹，到时候怎么办?”。当时这位家长并不清楚，经由成长捍卫..禁玩的账号并不会浮现禁玩起原，而是弱化这一信息，只会敷陈孩子“不克玩了”。

被禁玩后的提醒

于是“不克玩了”这个事实就砸在玩不了游戏孩子的头上，变成一通通打向客服的德律。

亲子沟壑扩大，把握“生杀大权”的游戏客服被算作交流的庖代品。原因不难推想：对他们而言，比起跟孩子沟通磨合，让第三方阻止孩子更高效与“安然”。

“安然”是相对的。李玉举了个例子：“有一次，一位家长打德律来，歇斯底里地要求封孩子的号。事实孩子对他要死要活，他就又来拼命向我们要求解禁。”

对一部门孩子而言，这已经成了博弈的手段。有的小孩会用“要死要活”来要挟家长，家长听到后不敢管，就会来找客服，“可我们给出建议他们也不敢去做，供给对象他们也不敢去用，这让我们也不知道该怎么办”。这类闹剧的终局往往是孩子大获全胜，而时代反一再复的折腾，就汇总到了客服的身上。

为调处处事团队负面情绪的倡议书

在家长提出的主动诉求里，退款同样占了必然比例，大部门的申诉原因是孩子偷了自己的钱，去充值游戏，家长许久后才发现。

这类家长交卸过程时总会示意得十分懊恼，而当他们确定自己可以获得退款后，又会连声伸谢，并且透露要“好好教育孩子”。

这个教育多少时候指的是“打”。我在一旁听李玉回访之前生气的家长时，往往会听到“已经打了孩子一顿”的复原。

李玉对这种回覆有一套标准的处理流程：先劝慰家长不要用这种过激体式，再记下“风控信息”，此后持续回访。对惯用暴力的家长而言，很难说这些法子能有什么用，但隔着德律线，外人能介入的空间很有限。

在这些零乱的来电中，“游戏害人”这句话在家长的口中展现率较高，在退款类申诉中尤其常见。李玉说，客服不会对此注释，因为注释会被认为是“推诿”。但好在家长并不会凭证这个话题过多纠缠，亮出来一次就够用了。此时的 “游戏害人”，更像是他们陷入困境时手里独一的火器。

打来德律的大部门家长都不知道孩子玩的是什么游戏，所以它们被统称为“谁人打打杀杀的”。

 有的家长想知道游戏名，又不懂若何去描述，只能模拟他们平时听到的游戏音效。客服总管敷陈我一个案例，一位父亲跟客服学了半天角色的台词，字都纰谬，但声调很像，客服一下就听出来了，是游戏角色说的一句古诗：“将进酒，杯莫停”。

凭证中国互联收集信息中心在本月发布的数据申报，中国网民规模达9.04亿，学生占比26%。除此以外还有5亿非网民存在，后者最常见的不上彀情由是“不懂电脑/收集”。对于风行的游戏潮流，年青年头一代的孩子把握着更多主动权，且手机无处不在，这对父母的治理和指导提出了考验。

“成长捍卫..”是今朝最普及的未成年珍爱..，但出于对身份信息的准确验证，绑定需要必然的流程，我和同事试了试，确认了几回才最终成功。对于不少家长而言，这是大麻烦。有的家长不得不打德律给客服要求强制绑定，免除双方确认的环节。

家庭捍卫绑定成功后的界面

多少家长多年储蓄的生活经验，在“手机”和“游戏”面前毫无用武之处。这些失去的掌控力，最终把情绪推向了一个极端。

他们会要求客服要把某款游戏关停，有些家长会跟客服说 “你把这款游戏停掉，就什么事都没有了”。

这类说法虽然错误常理，但需求的背后，是看似激进的父母们对“游戏”的概念一头雾水。

在一部门来访德律中，家长会竭尽所能说出游戏对自己家庭的影响。在这幅图景里，游戏是一个面庞凶险的庞然巨物，摆在自己和孩子面前，只要把它移走，就什么问题也没有了。

持这种概念的家长有一个共性：他们的孩子是在倏忽之间“变坏”的。

今年一月，因疫情原因学校实行在家传授，柳州一个13岁男孩借机以“传功课”为名借走母亲手机，刷走了家人做手术用的救命钱。母亲三个月后才发觉，因为孩子偷偷删掉了付款记录。胶州市蒲月份也展现了相同的“熊孩子”，一个男孩以上彀课为情由使用父母的旧手机，父亲甚近亲自给绑定了自己的银行卡，父亲“感受孩子也不知道银行卡密码，而且还有消费提醒，所以就没当回事”，最终发现时，已经被儿子游戏充值、打赏主播花掉了6万。

柳州事件中男孩家长出示的银行流水

2019年岁尾，国度新闻出版署印发了《关于防止未成年人陷溺收集游戏的通知》，对游戏企业提出了进一步的多项需求，首要集中在实名制、把握未成年人游戏时长和付费行为几个方面，对未成年人的游戏时间和消费都有强行限制。

《通知》发布后，多少游戏大厂推进了新规在旗鄙俗戏的落实。截止今朝，腾讯已有80款游戏落实，并将在今年上半年内，完成旗下运营悉数移动游戏产品在防陷溺新规的接入工作，并起头小规模测试人脸识别验证。网易也于近日发布完成了旗下所有在线运营的收集游戏防陷溺系统升级，共计80余款。

网易方面有“家长关爱..”

但所有这一切，是竖立在“实名制”的底细之上的。也就是说，若是孩子拿家长账号上岸，偷父母支出密码来进行消费，本质上属于换了另一个人的身份，防陷溺系统对此依然力所不及。

尽管手艺本身切实可以做出一些“超纲”的检测，比如加倍泛用的人脸识别验证。如今有一种声音呼吁“全民扫脸”，进展这项手艺能无分歧应用到所有效户身上。但一刀切的呼声之下，潜在的无限尽的隐私问题却往往被人忽视——这也是国度之所以几回就未成年珍爱发出通知和要求，却没有就“若何识别未成年人”做出明确规章指示的原因之一。

真实的家庭问题，往往比人们在网上讨论时的“理性理会”要来写意外。

我旁听了一位客服给某个案例做的第四次回访，对一位花了两万块的小孩印象深刻。

这个小同伙自称对手机里的“钱”没有概念，凭证他对母亲介绍的景遇，当他发现自己能用简练的体式使用这些钱时，就认为自己是黑客，认为钱是他“黑”出来的，而不是出自母亲的银行卡，于是就大手大脚充值，甚至给同窗买了手机。

手机是未成年人上彀最常用的设备

母亲发现后，打德律来申请退款，立场谦卑小心：“我可以打断一下吗，你们怎么样，怎么跟我说，我就怎么做，因为这边我实在什么都不懂。

这位母亲平时其实曾听孩子说起过当了“黑客”的事情，但并未追问，如今追悔莫及。两万块是这位只身妈妈攒下来给孩子上大学的钱，孩子的生父已经再婚了。客服在协助处理退款的同时劝慰道：“这个事情压在您肩上必然会承受不了，我们很懂得您的难处”，对面便起头在德律里哭得两泪汪汪。

“我们很懂得您的难处”，是客服的常用句，它能迅速起到浸染的原因在于：对打来德律的大部门父母来说，这是他们在育儿生涯中第一次听到表达相同含义的句子。

“就做中国度长的话，或许不愿意去直接把自己的对孩子那种爱的话能表达出来，对吧？”，客服部门的主管反问我，这在他们这里是一个普及的事实。

凭证《生命时报》进行的一项收集查询浮现，绝大多数中国父母育儿决心不足，91.7%的家长在育儿过程中会感应狐疑。而这些狐疑的家长，最常乞助的对象则是“收集”，这也导致了中国互联网中体量远大，良莠不齐的育儿市场。

一部门家长在收集上乞助无果后，会给客服打德律咨询教育问题。两支做未成年人珍爱的处事团队中多少是95后，但和来电的大部门家长对比，他们反而有着更多的育儿理论常识。

客服办公室堆放在桌上、挂在墙上的锦旗

在多次被乞助后，一位叫韩茉的客服总结出了规律：有一些家长并不理解“沟通”是若何实施的，他们希望一种更高维度的魔法事业般降临在孩子身上，华陀再世。

“多少景遇是这样，家长要求跟孩子沟通，只是进展我们用一通德律去‘矫正’孩子的行为和概念”，韩茉说：“我们经常会听到（德律）那边说‘你快接，是游戏公司给你打的’，然后孩子大呼，‘我不接’。”

戒网瘾学校是这些捷径的最终形态。有几位来乞助的家长，透露自己曾把孩子送进过戒网瘾中心，他们大多是“坐车去考查了一圈，认为情形不错”，然后就找个饰辞把孩子送进去。有个男孩从戒网瘾学校出来，对家人彻底损失了信任，拿起菜刀对着他们。于是家人又向客服们打德律乞助。

面临这些千差万其余家庭景遇，客服给出的建议往往万变不离其宗，围绕着“沟通”“伴随”。这是他们试探出的经验：家庭内关系好，和父母相处时间多的孩子更随意，也更能够去沟通，反之则问不出几句——孩子不知道说实话事实会不会被打。

《2019年中国亲子伴随质量研究申报》一文曾查询过中国父母每日伴随孩子的平均时长，事实是3.2小时，这不足以构成坚硬的亲子关系。客服团队对此有个广为撒布的金句：“每份陷溺的背后，都是爱的缺失”，大部食客服都在耐久工作后对这句话十分认同，“多陪孩子”“多说爱”是他们最常给出的建议。但查询同样浮现，大多数家长认为，“伴随”的意思就是“陪着”。

对于客服们而言，有一些让他们为工作感应高慢的时刻：在他们给出建议事后，家庭关系变好了。这样例子切实存在，展现了声音的力量。

但更光鲜的事实是：声音的力量是有限的。

更多故事，发生在我们，未成年珍爱部门，客服们都触及不到的处所。

我和客服韩茉全程跟了一个案例，这是一个难以形容的故事：原本的“好孩子”因为迷上游戏而发奋成为职业选手，想退学去一家郑州的电竞..机构进修。家长饥不择食，打德律来追求匡助，最终照样赞成男孩请了两周假去郑州逐梦。

一些电竞机构的宣传广告

但孩子从郑州回来，透露“电竞学校”和预期中不太一样。家长认为这事就算以前了，但几天之后，那边关系过来：“办了个角逐，冠军奖金3000元”，于是孩子立时不再上课，预备回郑州打角逐。

“我没有接触过，根基不知道该怎么做，事实是什么在吸引着他？”这位父亲语速越来越快，“我让他去（郑州），认为他碰鼻了就会自己回头。”

韩茉先是帮谁人不在场的孩子说话。她试图向那位父亲注释，为什么大人不认为然的3000元，对孩子来说布满吸引力——那不单是靠他自己挣的，照样边玩边挣的，照样玩成了冠军之后挣的。

同样的话，由孩子说出口，家长不会甘心去听，反之亦然。

在和家长四十分钟的通话之后，韩茉承诺之后会打德律和孩子聊聊，“我只能说我全力去匡助您跟孩子做一个沟通”。

回到北京的第三天，韩茉在微信上敷陈我，说她关系上了谁人郑州的电竞少年。

她先发了一个“哎”过来。

谁人高一男生认为，就算不克成为电竞职业选手，也可以去当游戏主播，因为“刚好我话多”。他对韩茉几回频频，“我就是要成名”，“感受上大学宁靖凡了”。

对此韩茉建议他，不要抛却学业，多做一些实际的考虑。不难想到的是，这对父子之间的博弈会持续下去，互相之间的不理解让亲情成为了一种永远的战争。

韩茉挂断了德律。她工作的处所是成都的未成年人处事团队，这里还有另一个名字叫“少年灯塔”。而这些许好多多，形形..的家庭，也只是像这样——冒着浓烟经由灯塔，鸣响汽笛——然后消散在光芒无法达到的领域中。

（*文中展现客服姓名均为化名，游研社编纂跳跳对本文亦有供献。）