【呼叫中心】联通存量维系业务吐槽

近半年接触了运营商的外呼业务，主要是联通存量维系业务，有她的优势，当然也有她的问题，这样看来，没有所谓的好业务，既容易做又挣钱的那种。其实只要相对稳定，能长期做下去就不错了，不要奢望太多。

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运营商依靠品牌优势，业务整体来说还是好做的，除了增量业务，客户感受整体较好，毕竟是回访类的，客服在..的时候，感受也好，不像金融行业抵触情绪特别大。品牌接受度高、客服感受较好，只要没有太大问题，比如数据断档之类的，对呼叫中心团队稳定还是很有利的，便于人员招聘和留存。

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说问题呢，严格意义上也不算问题，因为其他业务多少也有些。

运营商产品多，，且业务变化频繁，客服学习压力大，近一年来，我们接触了20多种产品/业务，数据量大点能坚持做一两个月，少的只够做几天就不做了，等于说刚把话术说熟练，业务就告一段落了，多尴尬。

如果单一只做运营商业务的话，风险性太大。联通给的业务是根据市场部阶段计划来定的，如果地方公司比较规范，会提前规划业务，提前发放数据，运行的比较乱的，完全没有章法，你根本不知道接下来要做什么业务，天天催数据，没有数据，员工就没有事可干了，根本不敢做长线的安排。

做了运营商业务，就不能挑肥拣瘦。遇到好业务时期，日子会好过一些，遇到一些盈利性差的业务，也只能硬着头皮上，亏就亏一些吧，否则人家就会说，必须按照分配业务..，否则停止提供一切数据。这你就没办法了吧，命门在对方手上呢，让你做什么你就得做什么，让你上多少人，你就不能少太多，惹得人家不高兴，你以后的日子就很难过。今年国庆，要求天天有坐席外呼，同样是这种要挟，把人都膈应坏了。

你以为就纯粹外呼就完了吗？除了日常的品质管理以外，联通会把客户的投诉让外呼公司自己来处理，谁打的谁处理，每天都有投诉，你业务量越大，投诉量原则上也就越多，比例在那放着呢，每天都有，节假日不休息，遇到难缠客户，为了不让投诉升级，只能多补贴一些。另外，还有录单，拨打完的业绩，得每天安排人员录入联通系统后台，让其生效，只有生效了才计算..，中间也会出现录单耗时长、录单失败等各种问题。

日常对接上，也可以吐槽，早上得上报各项目拨打人数，晚上得上报当日拨打情况，一会儿要外呼情况，一会儿要外呼录音，甲方就是牛。

总之是忙得不亦乐乎。