客户服务如何开启数字化转型之旅(2)

任何支持传感器的设备都可以生成大量数据点。“大数据”用于描述对这些数据及其向其他系统的传播的分析。通过收集、分析、提取和传达这些数据，企业可以获得巨大的财务和运营回报。
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当启用传感器的设备检测到故障时，会生成诊断代码。我们可以将知识系统集成到该流程中，以确定所涉及的零件或组件故障，建议零件更换，甚至可能下载到现场技术人员维修说明、资产图纸和设备上的零件位置。WBR最近的一个贸易展上展示了这样一个独立的物联网报告系统，它是数字化转型在现实世界的一个非常有效的实施，可为其技术人员和服务合作伙伴在前往现场维修之前提供有用的维修信息。

 基于云端  

如果使用得当，人工智能技术和机器学习的结合可以确定资产的运营状况。随着时间的推移，预测资产性能故障或退化可以实现主动维护、维修请求、部件更换或设备重新校准。这允许设备提供商或经授权的服务代理商以高置信度出售可以按保证金管理的绩效合同。

这些传感器可以获取资产的使用情况，包括资产生产量、已执行的流程或运作时间，还可以生成基于绩效的合同以保证客户从资产中的所得。鉴于资产绩效与预期收入直接相关，这些使用合同需要不断更新资产使用情况和健康状况。

随后，移动技术会将此信息推送给技术人员或分配给指派的相应团队。所有这些数据都将被导出并直接传递给最需要的人。服务经理负责监控活动，服务技术人员可以使用这些数据更好地完成工作。数据可分为不同的形式，包括表明应该如何处理问题的规范分析到设备内部现状的可视化展示。将增强现实用于修复是技术人员通过在观察机器实体时查看部件或组件的叠加图像来实现与数据可视化交互的一个很好示例。团队协作还可以让核心专家充分洞察现场技术人员所见内容，并可通过使用增强现实来提供远程指导。这将使服型企业能够以更少的成本完成更多工作，并推动原有老龄化劳动力向新一代年轻但经验不足的劳动力顺利过渡。

正确的时间+正确的岗位