周云蓬因导盲犬被酒店拒之门外，残障人士入住酒店有多难？

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对残障人士的关怀和包容更能体现出一个国际酒店集团的气度和视野——他们同样是最尊贵的客人，等待他们的绝不应该是“被拒之门外”，而是最基本的便捷。

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曾经有一位国外酒店从业者说，许多酒店经营者不知道残障人士的旅行市场有多大，事实是，这个市场潜力巨大，服务好这些旅行者，企业将会赢得他们的忠诚度。

根据中国残联数据显示，我国约有8500万残疾人，占总人口的6.5%，可事实上，在大城市生活的人们，很少会在生活中看到这些残障人士的身影，似乎因为残疾，他们就与正常生活脱轨了一般，其实他们出门若没有人陪，也确实寸步难行——没有便捷而又留有尊严的专用路线，更别说入住酒店或出去旅游。

前段时间，盲人歌手周云蓬带着自己的导盲犬在上海入住酒店时，却遭到拒绝，这让他无比失望。实际上，这样的尴尬并非孤例。哪怕有专家说过，导盲犬为“无障碍设施”，可周云蓬依然并非第一次因为导盲犬而被酒店拒之门外，作为一个公众人物，尚且有这样的遭遇，那普通残障人士的出行该有多不便呢？

正是因为有这样的痛点，上周飞猪的程序员在飞猪微信公众号发表的小倡议，圈了一大波粉丝——信息无障碍并不是技术难题，在开发时留意加入无障碍服务，至少使页面选项产生焦点，从而被读出;如此既便利了视障用户，也真正践行了程序员们“用技术改造世界”的初心。

Chapter 1

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残障人士住无障碍客房有多难？

虽然专家呼吁，关爱残疾人应该实实在在为他们打开方便之门，而不是应该设置重重障碍。酒店等公共场所的无障碍服务应该更加人性化，而不是墨守成规。政府也应该在政策法规的制定上更加完善，从制度层面规范社会行为。

但事实上，在第一步“预订酒店客房”上，残障人士就会遭遇到阻碍。

前两年一位名为二狗的作者的一篇文章中，登陆几个知名酒店的官网，试图预订无障碍客房，发现哪怕是国际大品牌，在这方面做的依然不完善。

希尔顿

希尔顿在北京有华尔道夫、康莱德、希尔顿、希尔顿逸林，只是这些酒店都找不到无障碍客房。

如果有，它应该是这样展示的：

半岛

大陆仅有两家半岛，王府井半岛就是其中一家，另一家坐落在上海的外滩，可惜的是两家酒店都不设无障碍客房。

洲际

洲际在北京有27家酒店，光是高端商务的皇冠假日酒店就开了6家，如此的大手笔也只有皇冠假日和假日酒店部分酒店有设置无障碍客房。

同样找不到的还有安缦、凯宾斯基和香格里拉：

四季&凯悦&温德姆

四季、凯悦和温德姆的搜索功能是这些酒店集团中对残障人士最友好的，通过筛选能最快找到符合心意的酒店。

雅高&万豪

雅高和万豪集团官网上的房型信息都有明确的指示和分类，旗下一些品牌在北京也都设置了无障碍客房。

但以上只是在官网搜索时找到有无障碍客房的酒店，想成功入住还需要跟酒店电话确认，比正常的预定至少多一个步骤。

而即使预订成功，要进入到客房也并不容易。

根据中国星级酒店评定标准，三星级酒店及以上就应该在门厅及主要公共区域设残疾人出入坡道、配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务;四星级酒店及以上应该有残疾人专用卫生间或厕位。但这些设施真的有吗？这一点依然是值得存疑。

Chapter 2

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残障人士市场不小

Open Doors Organization数据显示，在美国，残障成年人每年在休闲和商务旅行上共花费173亿美元，在早于研究的2年前，有2600万名残障成年人共旅行了7300万次。如果能走出去，残障人士自然也是愿意享受生活的。

对于许多公司来说，满足残障客户的需求是一项法律义务，但是，也有越来越多的企业注意到了这个可观的市场并迅速占领了市场份额。

去年年底，Airbnb收购了专门为残疾人提供服务的Accomable。Accomable在60多个国家的1100多套房源，均标有经过团队验证的、残疾人旅客所需的设施信息。为残障旅客提供更多房源选择，这次收购无疑为Airbnb提升了不少好感度。

为确保向所有客人提供高水准的服务， Scandic 酒店把残疾人服务作为很重要的目标去做，在网站上推出了面向所有人开放的针对于残疾人士的互动式..。在这里，Scandic回答了关于各类残疾，所会遇到各类困难以及将会产生的相关问题，有些甚至是敏感问题。

Chapter 3

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面对残障人士，酒店需了解这4点

尽管国外已经有不少针对残障人士的设施与服务，不足之处依然不少，而中国，这更是一片难以开发的蓝海。因此，面对残障人士，当下的酒店，应力所能及做到最好。

提供无障碍服务的Slatin集团，与为残障人士提供旅行服务及评论网站Brettapproved给出了酒店要了解的4个结论。

1、酒店需要学习博物馆和剧院的设施和服务

在Slatin集团创始人兼总裁Peter Slatin看来，博物馆和剧院等场所在招待残障人士方面比酒店做得更全面。

“很多只是口头上说‘我们希望您成为我们的客户’，但实际上，他们并不想做任何事情，因为这样会花费其他成本，长此以往会滋生出不当的心态，将行业领向错误的方向。”

“虽然在旅游方面国家已经有一些举措，但我们还有很长的路要走。” Brettapproved.com首席执行官Brett Heising表示。

2、残疾旅行者可能更喜欢直接预订

由于在旅行期间某些时候可能出现后续服务问题，许多残疾旅行者通常不会使用OTA而是直接预订酒店。这样做是为了万一预定时出现什么问题，可以更方便地与酒店方进行沟通。

“我总是直接预订酒店，因为如果出现问题，他们将能更快地解决它，而不是说‘因为您是从OTA这边预订的，您应该与他们联系’。作为消费者，我需要酒店能快速地解决问题。” Heising表示。

有残障人士表示：“我读不懂那些OTA网站，尤其是对视觉障碍者来说，虽然OTA网站上留有电话，但那些是销售人员在向你兜售商品的时候真的不好搞，也很难回绝他们，最终变成了一次不愉快的沟通，我会倾向于让有远见的同事来帮我，否则我只能直接打电话向酒店来预定。”

3、酒店建设时应优先考虑通用设计

残疾也分为许多不同的形式，将目光放的长远一点，酒店可能会发现，有些设施和举措是值得的，更客房具备更多的功能，尽可能地为更多的人服务。

“为什么不遵循通用设计七大原则，并确保每个人都可以使用酒店的设施呢？”Heising说道。

“我没有看到任何新技术，也没有看到任何变革，但我们发现了增量变化，希望有一点我们会有所进步。”Slatin表示。

4、随着年龄的增长，总有一天你会需要这些便利的服务

Heising指出，虽然许多旅行者在年轻时身体十分健康，但随着年龄的增长，有些人会出现这样或那样的毛病，并需要相应的服务。

“或许你现在还不需要brettapproved提供的服务，但当你到了一定的年纪你可能就会需要我们的服务了，或者你想去某个很酷的地方，我们能帮你实现。”Heising表示。

据相关统计数据显示，中国有 2 亿多的老年人、8500 万残障人士，其中 2700 多万听障人士、1700 多万视障人士。单拿视障来说，加上病变、意外、功能性退化，健全人与视障人群的比例大约是 100 : 1。

在这样的现状下，无障碍旅游将成为未来旅游发展的重要趋势，而国内的酒店在无障碍设施发展上却明显滞后。未来中国的旅游业将会持续快速增长，这意味着酒店会面对更多残障旅游人士。

有时对残障人士的关怀和包容更能体现出一个国际酒店集团的气度和视野——他们同样是最尊贵的客人，等待他们的绝不应该是“被拒之门外”，而是最基本的便捷。

正如有人说的，如果要在正确和善良中选择,请选择善良。酒店的无障碍，无疑是以善良之心，做正确的事，赢得口碑与市场。

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