呼叫中心知识库内容客户化清单

引言
[本文来自：www.11jj.com]

呼叫中心知识库内容的客户化是知识库建设和运营的痛点，也是一个重点和难点。随着智能客服服务的普及和推动，对于知识库内容客户化的要求越来越高。

但很不幸的是，，大部分知识库的运营者都知道要客户化，但却不知道如何客户化：一个方面是欠缺内容客户化的方法论、流程和机制；另一个方面是专业人员能力阻碍，大部分采编人员客户化的能力素质亟需提升。

关于呼叫中心知识库内容的客户化，基于我们的研究和咨询实践，有以下的11条，供参考。

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1.呼叫中心知识库内容客户化的前提是两个理解：一是对于官方要传递内容的理解；二是对于客户显性和隐性需求的理解。

2.知识库内容客户化可以分为三层，最基础层次是知识库内容语言文字的客户化，少用术语概念名词便于普通人能够理解，也包括传递的内容符合正常人的理解逻辑。第二层次是能够听得懂用户的语言和文字：用户显性和隐性的意思；第三个层次能够通过用户语言推断出用户的潜在问题，做到比用户还懂用户。

3.只有当我们对业务部门提供的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，我们才可能用更简单、通俗的语言传递。对于自己仅能理解字面的意思甚或看不懂的内容，是无法做到客户化的。