危机处理五个步骤（处理危机按这5个步骤，方可化“危”为“机”）

对于企业来讲，在没有预防危机的情况下，或者是预防无效的情况下，危机产生之后还需要进行处理。企业一旦发生危机事件，危机处理就显得尤为重要，因为它事关企业的生死存亡。不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果，成功的危机处理不仅能化解危机，而且还能够在危机处理过程中增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓的因祸得福，化“危”为“机”。

【1】深入现场，了解事实 [原文来自：www.11jj.com]

为危机出现以后，立即调查情况，制定计划以控制事态的发展，管理者要马上对外发表声明，这样容易缓和部门或者公司与公众的对抗情绪得到谅解和尊重。

【2】分析情况，确定对策

危机产生的原因何在？危机发展的状况及趋势是怎样的？受影响的公众有哪些？危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的？综合以上问题制定危机处理的方案。因为只有制定切实可行的方案，才能在危机处理中忙而不乱。

【3】安抚公众，缓和局面

涉及到公众利益受损失，公司要对受害的公众给予一定的安抚和物质赔偿，真心诚意的取得他们的谅解，是危机，更有可能顺利化解。如果公司采取一味逃避的态度，就会激起民愤，这样既是企业渡过危机，也难逃一劫。

【4】联络媒介，主导舆论

面对各种传闻猜测时，企业应向内外介绍真相及补救的措施，做好同媒介的联系，使其及时准确报道。特别是一些有影响力的大企业，在征收危机以后，客户会因此而慌乱，为了不引起一定的骚动，公司应该及时与媒体联络，准确的报道这次危机的情况，安抚人心。

【5】多方沟通，共同化解

企业发生危机以后，企业相关负责人应该联系公司的其他部门，甚至和其他社团为机构合作解决危机。这个时候，企业就会动用社会关系，化解此次危机。

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