【商评】纸巾收费两元的餐厅你还会去吗？

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作者：胡柯柯  

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前段时间网络上关于纸巾收费两元的餐厅再也不会去了的话题一时间很热门。大家纷纷表达了自己对于餐厅纸巾收费两元会不会再去各自的看法，有些人认为一顿饭大钱都付出去了，两元只是小钱而已，没必要大惊小怪，也有人觉得餐厅纸巾收费两元，属于服务不到位，不尊重顾客，这样的餐厅绝对不会去第二次。

餐厅纸巾收费、餐具收费并不是一开始就有的现象，而是在餐饮的发展过程中衍生出来的奇怪现象。一次性消毒餐具出现以后，商家就开始对消毒餐具进行收费，餐厅往往把消毒餐具给第三方服务公司做，所以餐厅并不收钱，只是代收而已。后来慢慢就衍生出了很多餐厅要对纸巾或者湿巾收取1-2元不等的费用。

对于纸巾收费的餐厅，我一直没有好感，但是不知不觉中这好像成了餐饮行业很多餐厅不成文的规定。我有时候和熟人出去吃饭都要看看纸巾是否要收费，如果收费的话，会拿出自己的纸巾，觉得没必要付这额外的钱。

服务的一种倒退

类比一下电商行业的包邮问题，一开始很多卖家的产品都是不包邮的，所以网络上把江浙沪包邮当成一项特殊的..来看待，网络上更是开玩笑说徐州人民是最幸福的，因为既能享受江浙沪包邮，还能享受北方的暖气。由此可见，用户把包邮和享受暖气提升到了同样的维度。

随着电商的发展，竞争越来越激励，越来越多的商家想方设法地提升自己的服务，久而久之包邮成为了大部分商家的标配服务，包邮的门槛很低，配送的速度却越来越快。比如京东，利用自有物流配送速度远快于普通的淘宝商家。京东为了给自己的付费会员提供更好的服务，更是给付费会员赠送了5-6张每月的包邮券，对付费会员来说，有时候只买一瓶醋，也能包邮，这种体验感就很好。现在电商的卖家中只要卖稍微贵一点的产品，为了顾客有良好的物流体验，更是选择了顺丰包邮。以前在消费的过程中，消费者还会去和卖家磨能不能包邮，现在包邮却已经成为了一种标配的衍生服务。

反观餐饮行业对纸巾需要额外收取两元钱的行为，却是一种服务倒退的现象。为消费者提供干净的餐具，就餐完以后为消费者提供纸巾擦干净嘴巴，这是餐饮行业标配的服务。现在很多餐饮企业生意不好，口口声声要学习海底捞的良好服务，要服务员面带微笑，花了大成本对员工进行行为规范..，但是却在纸巾上收费，这不是捡了芝麻丢西瓜的行为吗？难道为顾客提供干净的餐具和餐后的洁净工具不是一种良好服务的体现吗？

给顾客造成了很多不必要的尴尬

现在纸巾在收费的餐厅不仅仅是消费比较低的餐馆，还有很多高级的高档餐馆。选择高档餐馆就餐的用户，要么是去庆祝重要的节日，要么可能是请重要的客人吃饭。所以这里就会存在一个尴尬的问题，被请吃饭的人对于收费的纸巾该表现出什么样的态度呢？是用还是不用？

我自己就经常会在内心遇到这种尴尬，两元钱不算什么，但是用不用的细节会不会暴露我自己的消费观，对方会不会通过这件小事来评价我。我会考虑这样的问题：我用，对方会觉得这人挺不会持家的，自己带了纸巾没必要多花两元钱啊；我不用，对方会想这人挺斤斤计较的，这点小钱都要斤斤计较。

当然，很有可能这都是我心理的变化，对方完全不会这么想，但是也有可能就餐者没有这样的心理变化，对方却有这样的心理活动。所以纸巾收费的餐厅就会给我造成一种局促感，我选择贵的餐厅消费就是因为能提供良好的服务，而现在却要为了一包两元的纸巾进行心理斗争，这大大降低了我的愉悦感。

顾客的心理预期纸巾就是餐厅的基本服务

餐厅提供纸巾是后来加上去的行为，这种现象出现的时间并不长。顾客的心理预期就是餐厅提供纸巾是天经地义的事情，现在却要收费，虽然也就1-2元，但是感受却特别差。这和电商的包邮行为一样，很多电商公司一开始是不包邮的，顾客会觉得包邮就是一种恩赐，但是现在越来越多的公司都包邮，却有公司不包邮，顾客就会认为不包邮的公司服务很差。消费者在乎的不是钱，而是消费的体验感。

举个航空公司的例子，大家都知道廉价航空公司之所以便宜是因为很多额外服务需要收费，比如为你提供餐食、提供毯子、托运行李等都需要收费。但是廉价航空却真的把价格做得远远低于预期，比如我坐过一趟宁波往返香港的航班，含税往返才700多人民币，我觉得这个价格远远低于我的预期。在飞行过程中，各项服务都要收费，我一点都不反感，因为我知道这些服务已经在我的机票价格里减下来了，现在提供给有需要的人，他们为这些服务花了钱，而我不需要这些服务就不用花钱。这是因为机票价格低于我的预期，我才有这种体验。我也坐过另外一班廉价航空，机票价格没有低于预期，但是各种服务却也要收费，这时候就会觉得体验很差。

顾客不是在乎多付两元钱，而是你的服务匹配不上你餐厅的价格。人均消费达到200元左右的餐厅，却需要顾客支付两元的纸巾费。这时候顾客就会有一种这家餐厅的服务也不过如此的感觉。

如果提供低于预期的价格，我也会接受纸巾收费

反观肯德基、麦当劳、星巴克、外婆家这些消费相对低的快消类餐饮行业的纸巾却提供得很大方。我吃了这么多次外带的肯德基，服务员没有一次漏下过纸巾，而且每次量都很足；星巴克更是有一个纸巾和调味料的自助吧台，消费者可以自取。这对那些消费昂贵的餐厅，标榜自己服务一流，却还要收取纸巾的费用来说，是一种大大的讽刺。

如果有一家餐厅，价格能低于外婆家，产品质量和品牌却有保障，主打解决用户的一日三餐，但是为了降低成本，不提供额外的服务，如有需要就要额外付费。那么我就会接受这样的餐厅的纸巾需要收费的行为。羊毛出在羊身上，减少不必要的开支，不提供纸巾，真正把成本降下来，消费者也会买单。我本来对这家餐厅的服务预期也很低，只要价格低于我心理预期，所有的服务细节问题都不会是问题。

说到底，没有一个顾客在吃一顿饭的时候，真的会计较两元钱，但是纸巾需要额外收费却打破了消费者的心理预期，让他们心理难以接受。在你不能提供更具有性价比的就餐条件，却需要让他们为本该商家提供的服务而买单的时候，他们当然不乐意了。

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