是新员工的错吗？

    一周多的紧张..结束了，实习生小叶被分配到某移动公司的一个营业厅，店长安排小叶到咨询台工作。对业务操作小叶虽然在..中学过一些，可总觉得一切都是陌生的，只好在咨询台前“装”得较专业，其实心里很“虚”。9月初的业务最为繁忙，因为有一年一度的移动校园..活动。某天营业厅的老员工都被临时调出支援这项活动，咨询台就剩下小叶一人了。一位曾在营业厅买过手机的用户（以下称甲用户），来到咨询台说他的手机无法接收彩信，需要删掉一些短信，但不会操作，请工作人员帮忙。手机操作问题一般都是由终端服务人员来解决的，但那天终端服务人员不在，于是小叶向这位用户解释，让他等终端服务人员上班后再来。而用户对此表示不满，说这是营业厅在推脱责任。过了一会儿，这位用户说要出去看一下私家车，而此时另外一位用户（以下称乙用户）说他的手机也遇到过类似的问题，便热心地把甲用户的手机拿过去调试。这时甲用户回来了，当他看到自己的手机被乙用户“摆弄”，并未表示不满，小叶也就没在意。而当甲用户拿回调试后的手机时却说小叶没有经过他的同意就将他的手机给了乙用户，更重要的是手机里的一些重要短信被删除了，并说这些短信关系到他的两个官司，是非常重要的证据，要小叶对这件事负全责。这时小叶吓傻了，，无法为自己辩驳，差点儿哭了出来。甲用户向相关部门投诉并要求赔偿损失一万多元，后来经营业厅客户服务部和主管部门进行多次沟通、协调，移动公司给予甲用户3000多元的通话优惠，才平息了这件事。 [转载出处：www.11jj.com]

    这个案例可引发企业管理者一些思考：从员工层面看，对新入职的员工如何进行..？如何提升他们的服务技巧？如何使他们更快地成为合格的员工？从管理层面看，该移动公司在管理新员工方面还有哪些需要改进的地方？

[好文分享：www.11jj.com]

    新员工管理存在的问题

    1...设计不完善

该移动公司在新员工正式工作之前，虽然对他们进行了..，但是在..中，一是着重于企业文化、操作实务等内容，而技能..多是面上的东西，未进行现场模拟演练，也未详细分析可能产生的工作失误及解决对策。二是未把技术..与素质训练很好地结合起来，也未根据新员工的不同情况采取个性化的..方式。三是未注意不同岗位的差异化特点，而是把所有岗位的员工集中在一起..，认为这样可以节约成本，但..的效果却大打折扣。四是注重对老员工和骨干员工的..，认为他们对公司的贡献可以马上在工作中得到体现。而对于新员工则认为他们对公司的贡献还处于“负值”，对他们进行..往往不重视或..只停留在表面，未进行深层次的调研和认真的设计。

    2.岗位职能设置不明确

    从案例中可看出，该移动公司并未对员工的岗位职能进行明确的分工，店长、值班长、营业员、咨询人员、终端人员各自负责的业务不清。这就造成当用户有问题时，不能为他们提供专业的有效的解决方案。造成员工岗位职能不明确的主要原因是，职能部门的设置本身就存在缺陷，未对每个员工的岗位职能进行明确定位，致使他们不清楚自己需要负责的工作是什么，影响了工作的有效衔接，进而影响了工作效率。如案例中的小叶在遇到用户提出的具体服务需求时，不清楚应由哪个部门或哪个员工具体处理，结果造成失误。

     3.应急处置不灵活

    为用户服务是原则性、操作性和艺术性很强的业务，既需要日积月累的经验，也需要应急措施。服务..理论指出，顾客感知主要体现在服务的安全性、可靠性、便捷性、信任度上，前三个体现在技能专业化和服务规范化上，而信任度则体现在员工与顾客“点对点”的互动沟通上。有些企业不重视对一线员工与顾客沟通技能的..，如指导他们对顾客提出的问题如何聆听、区分、回应和发问，做到以主动、补救、应变的方式为顾客服务，达到有效沟通的目的，从而提升顾客的满意度。如案例中的小叶对业务不熟悉，在与用户面对面交流时经验不足，无法及时解决用户的问题，给公司造成了损失。

    4.危机公关意识薄弱