是新员工的错吗？(2)

    无论是员工个人还是企业，只要做错了事便会产生危机。如案例中的小叶对工作失误是需要负一定责任的，也许对公司来说这件事并未上升到危机的层面，但对于小叶个人来说这是他遇到的一次严重的危机。面对危机，小叶想的最多的就是希望事情不要往恶劣的方向发展，希望用户“好说话”，根本就想不出有效的解决办法。从中可看出小叶的应变能力较弱，解决问题的能力较低，尤其是对第三者插手这件事是否会造成不良结果的警惕性不够。而最重要的原因就是公司对新员工缺乏这方面的..。

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    新员工管理方法 [好文分享：www.11jj.com]

    1.建立完善的岗位职能制度

    对一个企业来说，岗位设置和岗位工作分析特别重要，其中分工的细则是关键，这是保障企业有条不紊地运营的前提条件。如案例中的某移动公司营业厅，对店长、值班长、营业员、咨询人员、终端服务人员应进行明确的工作职责界定，并注意工作之间的协调和配合。还要认真分析用户的需求，根据业务的实际情况，进行岗位设置和工作内容分析。一个好方法是将这些明晰、准确地公布出来，如张贴上墙，这既是对工作人员的提醒和约束，也是为用户寻找相应的服务提供便利。

2.加大新员工..的力度

在服务行业，员工直接与顾客面对面交流，他们必须具备专业知识、业务能力，否则在工作中就会漏洞百出。案例中的某移动公司在..新员工中，只是想让他们尽快了解企业文化、接受企业的核心价值观，尽快融入企业，但是忽视了实质性的..内容，这样做其实对新员工来说非常不利。没有操作技能、服务技能的..，效果好不到哪里去。有些企业常常花大价钱培养高级主管，却把很少的钱用在基层员工..上，未树立正确的“投资在一线人员身上”的观念。其实一线员工是直接面对顾客的，能否与顾客“成交”，能否让顾客对企业产生良好的印象，他们才是最关键的因素。

    3.提高新员工的服务技能

    在服务行业，随着条件和时间的变化，顾客对服务的期望值也在不断变化，总会对服务提出更高的要求。服务人员只有在不断地了解他们的需求并尽可能满足时，双方的关系才能更加坚固。比如，有些直销做得较好的企业，每天都请当天业绩良好的员工介绍成功的经验，然后经过大家的评点，鉴别优劣，达到共同提高的目的。服务技能既具有共性，也具有个性，这就需要员工去感悟、揣摩。“比学赶帮带”是一个好方法，既可促使员工直接学习先进的经验，提升服务技能，又可培养他们的团队合作意识。

    4.培养新员工的危机公关能力

    “危机公关”在许多人看来无非是抽象化了的“解决办法”。从辩证唯物主义观点出发，虽然许多问题都有解决办法，但是并非所有问题都能解决。问题总是先于对策出现，这个先与后的时间差决定了客观上的可行与否。企业危机也好，个人危机也罢，危机的爆发都是因为此前企业或个人实施了某些言行，而危机的致命程度取决于先前言行的程度。为此，企业要强化危机意识，防患于未然，对于可能导致工作失误的环节要进行仔细的分析、认真的总结，并形成文字材料，使之变成可以传承的知识。还要对具体的危机事件进行现场处理，使新员工产生真实的感受，之后让他们进行总结，提出新的见解。如果制定这样的流程或规范的制度，就会大大提高新员工的危机公关能力，有效化解矛盾，减少危机带来的损失，维护企业的形象，提高企业的美誉度，赢得更多忠诚的顾客。