干货！社工接待来访者的三个重点

社会工作者经常要在办公室或服务窗口接待来访者。而在接待来访者时，社会工作者往往事先对来访者的信息与情况并不了解，因此，来访接待考验着社会工作者的综合能力。怎样处理好来访者接待工作呢？笔者结合自己的经验，分享接待来访者的三个重点。 [转载出处：www.11jj.com]

来访者的诉求各种各样，社会工作者如果没有多领域的专业知识储备， 面对来访者时难免会手忙脚乱。如果储备了多领域的丰富知识， 社会工作者在接触来访者时就可以根据其行为表现做出一些基本的评估与判断， 从而能更加平和顺畅地处理来访者的问题。

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笔者和同事曾在妇联维权工作办公室接待一名妇女。她列举了一系列与丈夫的关系冲突，每当提到丈夫就情绪激动，甚至有自杀的冲动。笔者通过沟通与辅导，使她的情绪稳定下来，并陪伴她回到家中。不料，一周后，她带着丈夫与孩子再次来访，希望了解离婚程序。接访过程中，她时而大哭，时而要求丈夫答应离婚，丈夫不同意离婚她就使劲打孩子，而当丈夫同意离婚时她又用头撞墙来伤害自己。原来她疑似患有狂躁症，这是需要药物及专业辅导跟进的。社会工作者立刻运用专业知识做出判断并进行危机介入。最后，经过社会工作者3 个多月的辅导以及医生的跟进，这名妇女的情绪问题得到有效控制， 谈起婚姻及丈夫时不再容易情绪激动。可见，社会工作者不仅需要掌握社会工作专业知识，而且应该了解和学习社会学、法学、心理学、医学等方面的专业知识，以便能游刃有余地接待来访者。

来访者往往会通过身体语言不经意地展示自己的情绪和状态。社会工作者要通过注意观察细节，了解其基本状态。若来访者神情紧张， 话语中有较多试探性的问句，比如“这个你不会对外乱说吧”，社会工作者就要做好保密解释、情绪疏导、安全感建立等工作。若来访者怒火冲天，话语中带有指责，社会工作者就要首先要稳定其情绪，再处理事件。

社会工作者在接待来访者时也要注意自身的一些行为细节。比如给来访者准备茶水，茶水的温度就是一个重要的细节。对于情绪激动的来访者，建议茶水温度相对低一点；对于比较伤心、情绪低落的来访者，建议茶水温度稍微高一点。但切勿准备高温茶水，因为万一来访者有精神病史或家暴史，或者一时情绪激动泼起茶水，会造成人身伤害。再比如就座，建议社会工作者的座位靠近接待室门口，这样既能随时了解门外来人的情况，又能在来访者突然冲出接待室时及时跟进。万一来访者情绪激动要伤害社会工作者，社会工作者也能够迅速离开并召集人员阻止。此外，来访者在与社会工作者沟通过程中往往会落泪，此时社会工作者需要及时递上纸巾，让来访者能够尽情释放情绪。社会工作者还可以准备布偶等辅助用品，以利于来访者在陌生的接待室找到安全感。

每次接访结束后，社会工作者应对接访过程、辅导与介入、服务对象的表现及反应等进行及时、准确的记录，以保障接访工作的保密性与专业性。这也是社会工作者自我保护的重要措施。

社会工作者应实事求是地记录整个接访过程，服务对象也有查询接访记录的权利。笔者督导的社会工作者在一次接访工作中，服务对象向其咨询离异后孩子抚养权的问题。当时社会工作者与法律援助者一同接待服务对象，在征得服务对象同意的情况下也进行了录音，社会工作者主要负责稳定服务对象情绪及引导其表达与回应，法律援助者主要针对法律咨询做出解答。接待结束后，社会工作者根据录音及时做好了文案记录与存档工作。3 周后，服务对象再次来访，，要求查看接访记录，并申请将记录作为呈堂证供，以便协助她申请孩子的抚养权。当她看到记录时，却要求社会工作者在记录上补充一些有利于她申请孩子抚养权的话。而根据实事求是的原则，社会工作者是不能这样处理的。最后，社会工作者根据录音及当时清晰的沟通记录向服务对象进行了反馈，服务对象放弃了这个要求。

来源：中国社会工作杂志

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