钓鱼台美高梅陈延菁：酒店业是否正在创造一波不可持续的风潮？｜旅讯8点正(5)

根据陈延菁的观察，一是高端休闲度假客群正在取代商务客群成为奢华酒店的消费主力，比如现在宝丽嘉的商旅客就仅占45%，“过去是自己出游省一点钱，公款出行住得比较好；现在的高端客群反而是出差时按差旅标准选择酒店或入住协议酒店，度假出游时则去品牌酒店打卡，满足这部分人的需求是奢华酒店新一轮的发展机会”。

二是国际高星以上级别的酒店品牌基本都已进入中国，再加上个性化、IP化的奢华酒店如宝格丽酒店、玛莎拉蒂酒店等出現，用户有了更多尝鲜的机会，品牌的忠诚度备受考验。

据陈延菁透露，目前DYTMGM旗下各酒店后台共约有几十万的用户数据，其中，三亚美高梅在过去一年就贡献了超过20万的流量，复购率为30%。

“所以我们需要通过深度的数据挖掘去找到用户的需求，利用精准的..和定制服务来使得用户对品牌与酒店产生更高的粘性。”陈延菁举例说，“比如现在萌宠的概念很火、养宠物的人很多，未来有没有机会和酒店融合，产生一些客制化服务？这种服务在城市的酒店应该怎么落实，在三亚度假酒店又应该怎么操作，这些只是一个想法，但未来都可能在忠诚度计划里体现。”

事实上，DYTMGM已经推出了类似于CityWalk的项目。比如集团在成都大熊猫养殖基地认领了两只大熊猫“鱼鱼”和“美美”，成都钓鱼台精品酒店也据此设计了相应的探访线路及产品。

陈延菁表示，未来DYTMGM会联合更多品牌调性一致的合作伙伴来提升忠诚度计划的含金量，“我们希望提供一些与众不同的酒店体验，双方的合作一定是互惠双赢”。

奢华酒店的服务要有深度

归根到底，无论是哪种星级的酒店，都应该在安全、卫生的基础上提供相应级别的服务。陈延菁在采访中也强调，奢华酒店之所以是奢华酒店，并不在于创造新鲜概念，而是尽其可能提供深度、细腻的服务。

“类似于把大堂空间再造的概念很火，IP很火，潮流设计也很火，很多中高端酒店在模仿。有些奢华酒店过分追求潮流设计，客房的动线反而变得不顺畅，住宿体验大打折扣。很多创举是没有办法复制的，也并不一定适合所有酒店，我们很担心酒店业正在创造一波不可持续的风潮。奢华品牌酒店如果要走这一步，必须非常谨慎地选择与规划。”陈延菁如是说。

陈延菁认为，智能化在中国其实反而可能是一个机会，关键在于应用在哪个层面，“欧洲的奢华酒店对智能化比较排斥，他们把人对人的酒店服务视为一种文化和精神。但未来我们不排除会有更多智能化的布局，但服务一定还是以人为本。”