智能客服知识库的3件核心工作(2)

下面深入说说：

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女朋友最诟病的一个说法是：多喝点热水！

这是单身汪之所以单身的一个核心原因：搞不清楚女生语言背后的潜台词。

女人们这样表达的原因是因为性别和性格因素决定的，单身的要想俘获女神的心、结婚的如果想要家庭的长治久安，都需要去了解语言背后的需求。而客户的语言或者在智能客服里面的所描述的关键词与之类似，但其原因是因为对产品和服务了解少、背景知识欠缺，无法提出自己准确、客观的问题。这样的结果就是，即便客户问什么你能回答什么，客户仍然不满意。

我们无法要求终端客户有更好的语言表达能力，客户大部分时候只会描述他看到的现象和出现的结果，许多时候坐席与客户沟通、智能客服的提问环节效率低下的原因是坐席代表或者智能客服系统“听不懂”用户在说什么，这里面包括两个问题，第一个是客户的语言和词汇与官方的是不一样的，他们只会用口语、生活中的习惯叫法，而我们知识库里面存的却是书面甚至专业的说法，这个时候需要内容客户化需要建立“客户语言词汇表”与我们官方的语言进行对应，并..给坐席代表或者在智能客服库里面建立相应关联。