智能客服知识库的3件核心工作(5)

在界定问题阶段，通过内置判断条件和之前对于客户常见问题的理解，通过客户说的几个关键词，帮助判断出客户当前面临的真实问题、关联问题、甚至未来会遇到的问题，然后再给予其恰当的建议。 [原文来自：www.11jj.com]

[原文来自：www.11jj.com]

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如果能够界定出客户的核心问题，并能够基于核心问题解决建立模型，再关联和对应相应的知识库资源，就能够解决客户的问题。这个时候，你会发现需要的知识可能不仅仅是一个目录下的某个点，应该会包括不同目录、不同维度的很多个点。通过一个知识图谱的方式推送给客户，客户就会感觉服务的贴心和周到。

示意：基于具体问题解决的知识展示

更进一步说，智能客服也应该探讨如何超出客户预期，提升客户的满意度和忠诚度。举个例子：如果你问医生某种药需要什么时间吃，医生告诉你说需要饭前吃，这属于基本服务，通常情况下这时候服务就结束了。但如果医生还能告诉你，服用这种药后最好不要吃太油腻和生冷的食物，还可能会引起短时间的嗜睡，但无须担心等等，这个时候你估计会在心里为这个医生点赞了！

但能做到超越客户预期的背后，是对客户问题常见场景的分析和相应模型的建立，通过对之前客户咨询应对的总结提炼、加上对积累数据的挖掘，从而建立相应问题解决模型，并将这些问题的解决对策与知识库相关联，从而才能真正超越客户的预期，让客户尖叫！