智能客服知识库的3件核心工作(3)

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对于客户有简单、明确、有成熟答案的问题，通过“客户语言词汇表”转化客户语言到系统语言后，在知识库里发现对应问题的答案，返回给客户即可。 [原创文章：www.11jj.com]

知识库里面有内容，但客户不一定能得到

但通常情况下，客户提出来的问题都不明确。大部分客户只会描述现象，他们没有能力界定出问题来，这个时候需要坐席代表或者智能客服能够基于客户提出来的零散描述去提示客户判断，将可能原因用排除法去一项一项的排除掉，找到真正的问题。但这依赖于高水平的坐席代表才能保证发现真正的问题，而高水平的坐席代表永远是少数。而智能客服则需要建立现象-可能原因的关联：需要将常见现象、引起的原因、对应的问题、可行的对策建立起关联来，同时还需要在智能客服里面基于大数据分析的结果判断最大可能性的原因，从而将可能性最高的结果排到前面去。当然这个工作也可以由知识库人员、坐席人员等多角色人员基于个人经验去确定可能原因的排序，这样在客户端才能有好的体验，真正降低对坐席代表能力和水平的依赖，实现自动化和提升客户的满意度。

关于客户的核心问题和界定方法，大部分知识库没有作为一项专门的内容进行整理和存储，而要实现真正的智能客服，基于客户需求对显性和潜在问题的分析是智能化的基础工作。

举个例子：