【项目纪实】某电信公司多级代理人管控体系项目纪实(5)

一、流程化管理

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流程化管理是企业实现“用户为导向”的运营理念的根基所在，因为流程的观点就是要求企业要从顾客的要求出发去设计企业整体的工作。流程的两个关键要素，一个是顾客；一个是整体。传统的职能化管理的一大缺点就是过于关注内部控制与管理而忽略了企业的整体目标。

电信企业生产运营流程不同于产品制造企业的流水线作业，其生产运营流程的实质是面向客户的服务提供过程，由于客户端业务、服务需求的多样性以及现场问题的不确定性，电信企业的生产流程在实际运行中不可能像产品制造企业那样，完全遵循每个节点各司其职、依次流转的固定程序来运行，在流程受阻情况下要有干预处理机制。另外，电信企业的服务特性决定了对客户服务需求的响应“时间”是企业品牌的一个重要标志。因此，在电信企业的流程管理中，提高流程效率成为了重中之重。

二、分级代理人机制

▲ 华恒智信——案例研究中心

面对企业内外部环境变化的需要，对人力资源管理进行前瞻性规划和准备是十分必要的。而人才储备是人力资源管理“事前准备”环节的关键，更应受到重视。在本案例中，该电信公司面临着行业竞争环境的变化，公司的管理模式需要从过去的“以技术为导向”向“以市场和客户为中心”进行转变。在该电信公司的公司战略需要变革时，将代理人机制引入企业内部，不仅有利于解决企业关键岗位缺位的问题，也是类似于企业内部轮岗，通过内部培养复合型人才的方式储备人才的一种有效途径。对于引入分级代理人的解决方案，华恒智信做了如下三点总结：

组织实现快速协调的关键往往在于部门领导。引入分级代理人机制，能够减少部门主管在此方面的负担，提高企业运营效率。