上半年网约车..投诉处置出炉！滴滴投诉量最高！全行业回访满意度仅为45%

网约车的出现方便了市民出行，但随着市场的扩张，各类问题也接踵而至。 [本文来自：www.11jj.com]

2018年上半年，上海市交通..受理12345、12319出租行业各类诉求37272件，其中，关于网约车..的诉求4150件，占比11.13%。诉求中投诉3330件，占比80.3%。 [原创文章：www.11jj.com]

上半年，全市网约车..受理投诉量排名中，“滴滴打车”投诉占比最高，为70.63%。全行业回访满意度仅为45%。

哪些..受理投诉量较高？

上半年，全市网约车..受理投诉量排名前五的网约车..为：“滴滴打车”、“美团打车”、“嘀嗒拼车”、“易到用车”和“首汽约车”。“滴滴打车”投诉占比最高，为70.63%。

排名

营运..

受理投诉量

1

滴滴打车

2352

2

美团打车

486

3

嘀嗒拼车

311

4

易到用车

109

5

首汽约车

41

6

神州专车

29

7

神马专车

1

8

大众出行

1

根据市民对网约车..的服务投诉，现阶段投诉热点主要集中在四个方面：

一是未履行订单，，表现为预约未至或中途甩客；

二是多收费，表现为绕道、随意加价，同行程价格不一，多渠道重复收费等；

三是回访服务质量，表现为行程中司机态度不佳或者速度过慢、过快、走错路等情况；

四是马甲车，表现为实际服务车辆与..预约车辆信息不符。

这些投诉共计2720件，占..总投诉量的81.68%。

哪些..处理

乘客投诉及时率较高？

上半年，网约车..处理乘客投诉的及时率为95.89%，比出租行业的99.04%低3.15个百分点。

其中，“易到用车”、“神马专车”和“大众出行”投诉处理及时率达到100%，投诉件数最多的“滴滴打车”，服务投诉响应度为99.96%；

“美团打车”、“首汽约车”、“神州专车”等网约车..服务投诉响应度低于80%；

“神州专车”服务投诉处理及时率最低，仅51.72%。

序号

营运..

服务投诉

处理及时率

1

易到用车

109

100.00%

2

神马专车

1

100.00%

3

大众出行

1

100.00%

4

滴滴打车

2352

99.96%

5

嘀嗒拼车

311

99.36%

6

美团打车

486

77.57%

7

首汽约车

41

73.17%

8

神州专车

29

51.72%

总计

3330

95.89%

哪些..回访满意度较低？

根据12319回访及12345测评反馈，网约车..服务平均回访满意率仅为45.21%，远低于本市出租行业84.97%的平均回访满意率。

案例：

市民三次投诉，均未得到“滴滴”退款

第一次投诉：

4月27日，有市民来电反映，3月14日，他参与“滴滴出行”“充值500元送60元”活动，但由于APP没有提醒不能跟打折卡一起用，所以，他要退款，与“滴滴”客服协商退500元，客服在3月16日承诺2个星期工作日内才能退款。然而，“滴滴”一直在拖。

结果：5月16日，“滴滴”首次回复：反映人因特惠充值不认可而投诉，与反映人联系多次，无法联系上，故直接关单。

第二次投诉：

该市民于5月16日重新投诉，热线按答复要点告知，市民表示与实际情况明显不符。市民没有收到过回复。只有在4月27日之后收到一条“滴滴”短信，称联系不上市民。市民也没有收到退款。

结果：6月1日“滴滴”再次回复：与反映人联系，告知15个工作日到账，反映人认可。

第三次投诉：

6月17日，该市民再次投诉，表示根本没有收到任何退款，询问“滴滴”退款的详细时间，客服只重复表示已经退款，存在明显推诿和敷衍。

结果：7月4日，“滴滴”仍只回复：因超期先回复后期跟进。

此外，“易到用车”等6家网约车..回访满意度测评均低于60%，排名最高的“易到用车”回访满意率仅为52.63%，“神州专车”最低，回访满意度为0。

序号

营运..

回访量

回访

反馈量

回访

满意量

回访

满意率

1

易到用车

42

19

10

52.63%

2

滴滴打车

952

317

149

47.00%

3

美团打车

74

21

9

42.86%

4

嘀嗒拼车

92

44

15

34.09%

5

首汽约车

8

3

1

33.33%

6

神州专车

6

3

0

0.00%

7

神马专车

0

0

0

--

8

大众出行

0

0

0

--

总计

1174

407

184

45.21%

来源：市交通委指挥中心

编辑：严莹莹、张灵芝

上海市交通委宣教中心