三个维修店的故事：改变是有风险的，但站在原地往往更危险 | 海外(4)

九年前，由于没有事故车经验，Trace同合伙人在犹他州开了一家事故车店。四个月后，合伙关系解散，让Trace继续经营业务。 [原文来自：www.11jj.com]

Trace需要顾客，所以他开始研究客户的需求。“有些客户将车送修之后，被迫去骑车或乘坐公共汽车，他们不能因为修车而耽误自己的正常生活，“他说。

Trace的答案是购买一些租车，有30-40辆汽车。如果客户的车在维修，将这些租车借给客户代步。他帮助客户的生活正常化（建立客户满意度制度），他说，保险公司支付了十分之九。即便保险公司不报，，他的成本很少，因为这些车辆是他自己的。

熟悉名为Turo的汽车共享业务？这是汽车界的爱彼迎（住宿共享企业）。该企业正越来越受消费者的欢迎。Trace 的汽车租赁业务，正好派上了用场。通过Turo进行销售，为客户提供他们无法通过其他汽车租赁公司找到的选择。

找到新的方式来取悦客户是Trace建立自己声誉的原因。除此之外，他在客户维护上花足了心思，制定了门店规则，旨在提高客户体验，并使维修过程尽可能无压力：

1、门店禁止使用“我可以帮你”这句话。Trace说，为什么有人出现在门店应该很明显。他指示他的员工用“你好，你好吗？”和“我为这次事故感到抱歉”来迎接顾客。事故车维修店类似医院，没人希望受到欢迎。

 

Trace解释说，当客户受到门店热烈欢迎时“客户的内心可能并不开心，并感到有压力，不利于接下来的工作”。

2、同样被禁止的问题是“这是通过保险吗？”Trace说，一旦说出“保险”这个词，客户就会觉得他们失去了对这种情况的控制。“我们带他们出去看看汽车和损坏。询问保险是否必要，“他解释道。

 

3、尽可能与客户联系。Trace采取的立场是，一旦顾客进入门店，他和他的员工利用一切机会与他们交谈，让他们参观门店或尽可能地与他们互动。从那里开始，帮助他们在修复过程中引导，并消除他们可能遇到的任何压力或恐惧。

Trace说这些方法从一开始就得到了很好的回报。他指出，他的客户非常忠诚，并提供大量的转介绍客户。同样重要的是，他们还在Yelp和Google（美国的搜索网站，谷歌）上留下了大量积极的在线评论。

Trace意识到了这些评论的价值，帮助他们赢得了更多业务。他说，对于每家门店来说，网络都是“必备的品宣..”。