门诊患者投诉“全记录”:当医生遭遇投诉 | 医眼看法(3)

根据北医三院的统计,2010年某门诊部年门诊量为25万余人次,患者投诉67例,占全年门诊量的0.27‰。因此,童鞋们也不要悲观,毕竟5000个就诊患者才可能有一个半个投诉的,大部分患者还是通情达理的。 [原文来自:www.11jj.com]

2. 医生是门诊投诉的主要对象 [好文分享:www.11jj.com]

70%的投诉涉及到医疗科室,前三名分别是口腔科、外科、耳鼻喉科。63% (42人次)的投诉涉及医生,15%(10人次)涉及护士,4%(3人次)涉及医技人员, 7%(5人次)涉及其他职工。

3. 面对面投诉是最主要方式

在研究统计的67例投诉中,有60例为直接到办公室投诉,只有7例采用电话或投诉箱信件投诉。看来面对面抒发不满情绪是目前患者投诉的主要形式,其优点就是能“直抒胸怀”。

4. 服务态度是最重要的投诉理由

患者投诉原因可以归纳为个人、组织和制度3个层面。直接针对个人层面的投诉出现的频次最多,其中主要是出于对服务态度(55%)、技术水平(23%)和知情权(17%)的不满意。直接针对组织层面的投诉原因比较多,主要涉及排队系统、工作流程。直接针对制度层面的投诉主要涉及开药和退药制度。

5. 被投诉对象比较集中

42人次的投诉涉及医生,涉事医生共15 位医生, 其中1人被投诉 8次, 1人被投诉 7次,1人被投诉4次,3人被投诉3次,5人被投诉2次。 因此,个人因素在这些被投诉的事件中扮演了重要角色。

6. 工作状态不佳可能是导致投诉的原因

当向被投诉人员了解事件情况的时候,,研究者发现其中有深层次的原因存在,比如门诊量大、接诊单个患者的时间过短、连续工作 1 周以上、家庭生活问题等造成的工作情绪不佳或注意力不集中等。

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