门诊患者投诉“全记录”：当医生遭遇投诉 | 医眼看法(5)

4. 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 [转载出处：www.11jj.com]

5.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

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总而言之，根据《办法》规定，医院要通畅患者投诉的渠道，做好宣传工作，让患者投诉有门；接待投诉态度要端正，耐心倾听、细致解释、稳定情绪、避免矛盾激化；投诉后要查清事实，并反馈投诉人，涉及科室和个人必须要配合；投诉涉及医疗事故，还要告诉投诉人救济途径。

随着《医疗纠纷预防和处理条例》于2018年7月31日..第701号令公布，2018年10月1日已实施。国家卫健委要修改《医院投诉管理办法（试行）》作为拟作为《医疗纠纷预防和处理条例》的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发。目前，《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》正在公开征求意见，相信在不久的将来就会发布实施了。

写在最后的话

作为一个医生，当然希望医疗机构解决投诉的方法是霸气的，但事实上是不符合社会标准的。通过目前实施的管理办法就可以看出，“和谐”医患关系还是行政部门对于医疗机构的主要要求，包括在处理投诉方面。

对此不置可否，但需要在这里给予临床科室、临床医生一个重要提示：在投诉调查时，不要轻易地出具任何书面的情况说明、责任总结之类的东西，有可能会变成呈堂证供。

投诉往往是医疗纠纷、医疗诉讼的前奏，很多患者家属在诉讼之前苦于没有证据证明一些事实问题，因此会采取投诉的方式。很多临床医生没有保护自己的意识，迫于患方的压力、院方行政部门的要求，为患方写下诊疗情况说明。其中，很多内容涉及到医患双方争议焦点，医方会承认一些细节问题，甚至会总结“不足”。原以为通过解释能够获得患方的原谅，谁知手书的情况说明变成呈堂证供，即使在司法鉴定中也被专家用来参考。

因此，建议各位童鞋，在配合投诉调查时要留心言行，所有情况说明应基于病历，而不是“记忆”！说多错多永远是真理！

 

参考文献：