美甲店如何做好用户体验？【下】 | 互联互生(2)

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我问过超过20家美甲店主，超过90%的店主选择的是A计划，会把自己80%的资源拿去减少负面的体验，去解决打1分的顾客。
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这完全可以理解，作为店主特别担心1分的差对于店铺的影响，影响顾客的选择。还有一个重要的因素就是，我们作为一个服务至上的店铺怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？

但是我的建议却是你应该选择B计划。这里面有两个原因。

首先，给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能在你们店铺来消费。

我之前看到过一个航空公司的例子：对于航空公司来讲，打好评的顾客平均每个人第二年回来再花费2200美元，而一般的顾客平均只会再花800美元。

而对于店铺来讲，我想应该也是这样的，20%的顾客创造80%的利润。所以你应该培养铁杆粉丝。这大概就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。这一点咱们美甲店当然可以借鉴。

其次，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到5分，效率是最高的？

这就引出了我们上篇文章中一句至理名言，这可能也是获得好服务口碑的最重要的行业秘密。这句话叫“多数可遗忘，偶尔特漂亮”，再次强调并且解释一下，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行—而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。

作为一家美甲店，我们首先可以去分析一个顾客和我们接触有哪些具体的节点，我们可以在哪些节点上做到一般，但是又可以在哪些节点上做到让她印象深刻，甚至终身难忘。