百店千人·河北篇|福睿宝孕婴童王艳华：我是如何用宜家的方法，俘获一批铁粉的(2)

一位曾经带宝宝来门店体验游泳项目的顾客，回家后发现孩子身上起了类似过敏症状的疹子，便在微信上跟导购埋怨门店的护肤油有问题，导致孩子起了湿疹。 [转载出处：www.11jj.com]

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王艳华碰巧当时就在导购身边，就建议宝妈来门店做一下清洁，再擦一些专门护肤的湿疹膏，却因天色较晚而被宝妈拒绝。

 

第二天，那位顾客直接到店跟店长理论，“当时吵架吵得很厉害。”王艳华赶来跟顾客说：“您别激动，有问题我们先解决问题，咱们先到医院去给孩子检查下，费用我给您解决。” 王艳华诚意十足，顾客便允诺了去医院检查。

 

妇产科出身的王艳华，提前都跟店员讲过，“解决不了的问题，不要自己胡乱应付，要及时找我，我来解决。”她说，母婴业越来越专业，顾客的专业性不断提高，这要求我们严格要求自己，“不要不懂装懂”，这是王艳华跟店员讲的严规之一。

 

医院结果出来，是由于家长清洁不到位导致宝宝起了疹子。顾客觉得很不好意思。可王艳华却没有在意之前的争执，而是嘱咐顾客要如何给宝宝做清洁，哪些地方要额外注意等等。

 

“毕竟我们都是为人父母，而且从做生意的角度来看，我们也要采取双方共赢的方式。”正是王艳华的耐心细心与专业，让这位宝妈感受到了福睿宝的产品和服务真的很到位，成了门店的铁粉。

 

王艳华认为，调换货的顾客，都是属于潜在的粉丝，换货服务做好了，顾客满意了，很容易转化成粉丝。而且根据统计，前来调换货品的顾客满意了，有极大的可能顺便购买其他品类的商品。

 

用心做服务的王艳华，正是看到了售后这一块潜在的商机，才让粉丝顾客变得越来越多，福睿宝的生意也越做越大。

结账的惊喜

  

王艳华在顾客的结账体验上也是有着自己的一套。

 

刚进门店时，我们刚好看到她顺手将收银台附近的赠品赠送给顾客，顾客满心欢喜地离开。