百店千人·河北篇|福睿宝孕婴童王艳华：我是如何用宜家的方法，俘获一批铁粉的(3)

 

“我们会根据是否是会员，分门别类地赠送赠品。”王艳华说。

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即使不是会员，如果顾客购买了A类产品，也会有小礼品送给宝宝玩，顾客拿到也开心。”

 

王艳华将自家店铺的A类产品定义为奶粉、保健品和部分洗护类产品。奶粉和保健品的利润不必多说，福睿宝的部分洗护类产品利润可以高达50%。“现在大家的会员管理还是在做积分，但我觉得，顾客买了你这么高利润的产品，你不给顾客拿点东西作为回馈，心里过意不去。”

 

王艳华还要求导购，每天必须要送出多少个赠品给门店的忠实顾客，顾客十分开心。

 

都是赠品，王艳华的诀窍是把赠送的时间点放在了结账之后。这有什么奥妙呢？

 

一般母婴店送赠品，都是在导购推销的时候，作为促成交易的一个催化剂。

 

比如顾客反反复复纠结于“这奶粉买三送一还要1155元，好贵”，导购为了成交，最后扔出撒手锏“那我再送您一个价值199的奶瓶”。那么顾客心理会算一笔账：原来这奶粉就是1155-199=956元。

 

如今的顾客对这些套路都已经熟稔于心，对于这种赠品，他们不再有惊喜，心里的台词是：哼，要不是我再坚持一下，这点赠品还不给老娘吐出来呢！

 

这样的心态，你送再多，，顾客也不会有任何惊喜和感恩。

 

但是王艳华把赠送环节放在收银之后就不同了。都到了收银台结账了，顾客心里就已经接受了1155元的价格，这时候收到赠品，完全是意外之喜，顾客的满意度在离店之前达到顶峰。

 

这就是零售学里著名的峰终定律。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼发现，人们对一段体验的评价由两个因素决定，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”。