..的4大关键时刻，你Hold住了没？(2)

消费者行为的研究，一直是..的重点。只有很清晰的知道客户是怎样选择、购买、使用、处置产品和服务，这样才能更好的满足客户的需要和愿望。

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在客户购买决策的过程中，有一些关键时刻（Moment Of Truth），直接影响和决定了客户的购买行为，它们是品牌和..的“决胜点”。这样关键时刻有4个，我们称其为..的4大关键时刻，分别是零关键时刻（ZMOT）、第一关键时刻（FMOT）、第二关键时刻（SMOT）和终极关键时刻（UMOT）。

图1 ..的关键时刻

客户的购买行为，是由于某些刺激引起的。有时可能是因为自身的迫切需要，但更多时候是因为外部的刺激，比如在上网的时候看到广告，邮件收到的产品推荐，商家赠送的样品，或是在朋友家里试用的产品，参加展销会，户外、广播电视、朋友圈里的广告、文章和评论信息等。

 

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 零关键时刻 

（Zero Moment Of Truth，ZMOT） 

ZMOT（Zero Moment Of Truth），我们称为零关键时刻，是谷歌2011年提出来的。谷歌对5000名受访者进行调查，，研究他们在购买决策时的情景和数据，最后总结出客户在尚未造访产品和服务之前，就已经开始尝试体验，用手机、平板等终端搜索信息，做出决策。