..的4大关键时刻，你Hold住了没？(4)

第二关键时刻SMOT，是客户购买后体验的环节。事实上，这不仅仅是一个时刻，而是一个过程，是客户体验产品过程中的感官、情感等所有时刻的集合，也包括企业在整个过程中支持客户的方式。 [转载出处：www.11jj.com]

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为此，宝洁还设立了客户之家，里面有模拟的小超市和家庭布置，可以通过摄像头来观察客户的实际购买和使用产品的行为，为产品研发和改进提供意见。比如通过观察消费者洗衣服的过程，来反应人们是否对洗衣粉的味道有要求，是否对溶解度不够满意，而这些信息可能就隐藏在客户日常的一个动作上，如果不是足够细致和专业就会忽略。宝洁就通过这样的实景模拟，力图掌握消费者最真实的需求，从而为他们研发、生产出最贴心的产品。

图4 宝洁之家揭秘产品后面的客户洞察

SMOT是客户体验的关键环节，一个品牌是成功地履行了它的承诺还是让人感到失望，在这个时刻就完全表露无遗。企业必须要知道，兑现品牌承诺，以及超出客户期望，这永远是最重要的。

 

 终极关键时刻 

（Ultimate Moment Of Truth，UMOT）

如果在第一、第二关键时刻，客户得到了美好和愉悦的体验，那么他也许会成为品牌的粉丝，关注品牌的微博、公众号等，他还可能会与朋友或同事在线上或线下分享他的消费成果，甚至花时间写下评论，分享给朋友们。

终极关键时刻，是客户基于对品牌的产品和服务体验，创造与分享内容，发布在网站社区、App应用软件、抖音短视频、京东等购物网站，以及微博等社交媒体，供其他的客户搜索和浏览到的时刻。