为什么顾客去宜家，却不去你的门店(3)

保证商品的特色与品质，这是重要的核心。商品购买带给顾客的体验无法替代，当顾客买到性价比高的商品，自然会记忆犹新，当商品不理想时，就一票否决。商品决定了体验。

M小姐公司的门店，生鲜类产品品质不高，价格却不低，包装类商品品种单一，可选择余地少，这都是硬伤，顾客买不到好的商品，就没有好的体验，自然也就不再光顾。

服务是外延

服务有点老生常谈，但服务确实是无法替代的一个重要选项。服务理念的提升，需要公司从上至下的重视，还需要改变相应的考核指标。服务带给顾客的，是细腻的感受。

宜家服务的精细化标准高，工作人员不干扰顾客购物，更不强行推销；宜家的大件商品都是自助选购，样品区标明仓储货架号和位置，顾客到仓储区提货，为配合提货和拿取，仓储区都安排在收银台附近。这样细致的服务不光让顾客感受到了便利，还节省了人力。

服务是贴心的为他人着想，也是深到入骨髓的细节。对服务的感受，顾客最有发言权。前几日去一家刚开业的生鲜超市买水果，买葡萄桃时看到许多葡萄都裂开了口子，建议店员把这些摘掉，店员边摘边说：“这不影响。”称重台在货架的下方遮挡了一部分顾客的视线。等到回家才发现那些被摘掉的葡萄都又被店员塞到了袋子里。后来和朋友说起这件事，我们都断言，这家超市不会开得太长久。看似是一件小事，但小事的背后体现了商家的管理理念和服务水平。