外带？外卖？创始人退休后，谁来拯救星巴克的“第三空间”？(4)

罗永浩要点一杯中杯咖啡，但星巴克的工作人员反复指着眼前三个不同型号的杯子对罗永浩说，最小的叫“中杯”，中间大的叫“大杯”。罗永浩说，我明白你指的是大杯，但是我要中间的那个中杯。但服务员还是说，对不起，这是大杯。 被一再“羞辱”之后，罗永浩恼怒的自打数个耳光后离去。 [原文来自：www.11jj.com]

[原创文章：www.11jj.com]

 

罗永浩在一次活动现场上说，过去三年，他曾被星巴克服务员逼疯过7、8次，对于“升杯”的话术，老罗说，“这是一个世界500强把消费者当傻X的行为。”

 

据知情人士透露，星巴克每天每家门店的消费者数量在300名左右，推荐升杯的比例大约为10%，也就是30名客人会改变初衷，增加消费额。按照升杯消费3元来计算，一个门店一天的销售额能增加90元，目前，星巴克在中国的门店超过3400家，这意味着仅升杯这一项， 星巴克一年就能增加营业收入1.1亿元。

 

这背后的逻辑很简单，“服务态度再差，依然会有顾客蜂拥而入。”上述离职员工表示。

 

星巴克的“傲慢”，不仅针对消费者，也针对基层员工。

 

在有关“为何离职”的问题上，上述员工表示，“扣掉五险拿到手的工资2000出头，低的感人，要转正至少要半年，转了也才拿到3500。每天不是早班特清就是晚班特清，设备周清，要么补货，接货，做啥都要签字，隔三岔五的考试，错题要罚抄，卖不出糕点还要自己买。”

 

一位还在职的星巴克员工告诉快消君，“星巴克只知道一味地开新店，压榨最底层员工，服务自然跟不上。没有了服务和体验，三十几块钱的东西还有谁买单？”

 

..专家沈博元表示，星巴克短期内不会因为服务的缺失而导致大幅衰退。很多刚进入社会，参加工作的小白，会认为喝星巴克体现的是个人身份和消费力的提升，也能为社交带来好处。短期内，还是会有很多消费者愿意为上述好处牺牲“服务”。

 

但他也指出，星巴克最大的危机在于，它正在失去与消费者的“互动”。

 

“人与人的互动太重要了，但很多企业把这些都舍弃了。在世界上很多国家的小酒吧或咖啡店，吧台是一种最好的互动和培养忠诚顾客的方式。无论是餐饮也好，快消也好，如果没有消费者互动，那和自动贩卖机有何不同？”

3

“灵魂”or“野心”

今天，星巴克在中国发生的一切，像极了其2007年在北美遭遇的下滑危机。

 

2000年，星巴克创始人舒尔茨第一次宣布卸任。随后几年，星巴克不断扩建门店，股价暴涨，利润也不断增长，一切美好得就像是一个越来越大的泡沫；直到2007 年，“啪”地一下，星巴克的一切都陷入了停滞，开始走下坡路。

 

彼时，星巴克由于扩展快速，造成诸多问题，例如：在很多家分店都发生了店长不重视式咖啡品质、咖啡调配师不记得熟客名字、领导阶层注重财务数字而非公司的核心价值”人与人的互动“等。