外带？外卖？创始人退休后，谁来拯救星巴克的“第三空间”？(6)

“由于房地产价格昂贵，星巴克开始引导消费者将咖啡带出店面饮用，但离开店面的星巴克，还剩下多少体验？”新加坡国立大学市场..学教授Jochen Wirtz在接受Chinnel News Asia记者采访时表示。 [转载出处：www.11jj.com]

 

“星巴克的原始主张，被搁置一旁。”。甚至，还放弃了传统的咖啡器，开始全自动化制作，以方便新手咖啡师也能快速上手，从而加速扩张。

 

早年，前星巴克咖啡师Suhaimie Sukiman在社交媒体上感叹到，“这是一场杀戮……被谋杀的，是制作咖啡的艺术。现在（2007年）的星巴克，几乎就像一家快餐店。”

 

更危险的是，竞争者们也瞅准时机，迅速抢占了市场。当时的美国正逐步陷入金融危机，星巴克也不可避免地受到了影响。

 

当这一切像灾难一样降临，舒尔茨没法让自己视而不见。2008 年 1 月，他决定再次出任星巴克的 CEO，全力阻止星巴克的灭亡。

他一上任，就宣布了一项令人震惊的决定：在同一时间，关停美国所有的7100家门店，对所有咖啡师进行再..，以确保他们能精准无误地调制出意式浓缩咖啡。那段时间，停业的门店外面，都贴着相同的告示：我们致力于使我们的意式浓缩咖啡臻至完美。

 

舒尔茨准确地传达出了“忠于咖啡这个核心业务“的信念，他在星巴克内部也慢慢确立起一种新的权威——光靠信念是不够的。舒尔茨感觉到，自己必须跳出来，保持亲和力，倾听伙伴的声音，而不能以为自己是老大就可以独断专行。

 

舒尔茨认为：“一线员工的表现，直接影响了公司的表现”，因此他重新给一线员工上了一课，希望能解决因为快速展店所带来的“店员与顾客互动模式的改变”、“咖啡品质不稳定”的危机。

 

当遭逢巨大危机时，舒尔茨选择从“员工”着手，而非专注于数字。透过舒兹与员工的互动，诠释了星巴克“人与人互动”的核心价值。

 

此外，舒尔茨还以身作则，通过社群网站来观察消费者对产品的满意度。

 

星巴克在Facebook有超过3500万个赞，在Instagram上有超过1245万个粉丝，透过社群网站，顾客可以轻易地提供意见，而星巴克也能汇集顾客对产品的回馈。